Interviewplanung
Fragen für Kundeninterviews formulieren, ohne Antworten vorzugeben
So werden Forschungsfragen zu einem neutralen Interviewleitfaden mit konkreten Einstiegsfragen, guten Nachfragen, Einwilligung und einem Pilotinterview.
Kurz gesagt
Ein guter Interviewleitfaden ist kein Fragebogen zum Vorlesen. Er beschreibt einen Weg durch das Gespräch: Welche Entscheidung soll die Studie unterstützen, was muss das Team dafür lernen und welche Themen führen zu diesen Antworten? Für jedes Thema genügen ein oder zwei offene Einstiegsfragen und einige neutrale Nachfragen.
Konkrete, kürzlich erlebte Situationen liefern meist mehr als Meinungen über eine mögliche Zukunft. „Erzählen Sie vom letzten Monatsbericht“ öffnet den Blick auf Werkzeuge, Übergaben und Umwege. „Würden Sie eine automatische Berichtsfunktion nutzen?“ verlangt vor allem eine Prognose.
Forschungsfragen sind keine Fragen an Teilnehmende
„Warum brechen neue Kunden die Ersteinrichtung ab?“ ist eine Forschungsfrage für das Team. Im Gespräch ist sie zu abstrakt und enthält bereits die Produktsprache.
Formulieren Sie Fragen, die aus einer Erfahrung beantwortet werden können:
- „Denken Sie an den ersten Tag mit dem Tool. Was wollten Sie erledigen?“
- „Wo haben Sie begonnen, und was kam danach?“
- „Gab es einen Moment, in dem Sie aufgehört oder anderswo Hilfe gesucht haben?“
- „Wie sind Sie dann weitergegangen?“
Diese Formulierungen setzen kein Problem voraus. Erst nach den Gesprächen vergleicht das Team die Berichte und beantwortet die übergeordnete Forschungsfrage. Die GOV.UK-Anleitung zu Forschungsfragen unterscheidet ebenfalls zwischen dem Lernbedarf des Teams und dem Wortlaut im Interview.
Einen Leitfaden bauen, der Luft für Gespräche lässt
Zwanzig Hauptfragen in 45 Minuten führen meist zu zwanzig knappen Antworten. Fünf bis sieben Themen lassen Platz für Beispiele und Rückfragen.
Beginnen Sie mit Rolle und Alltag der Person. Gehen Sie dann zu einem aktuellen Ereignis, zu Reibungspunkten, bestehenden Umwegen und dem Ergebnis. Sensible Themen gehören eher in die zweite Hälfte, wenn bereits Vertrauen entstanden ist. Am Ende sollte Zeit für Dinge bleiben, nach denen das Team nicht gefragt hat.
Schreiben Sie pro Thema eine breite Einstiegsfrage und optionale Nachfragen. Diese sind keine Pflichtliste. Ein halbstrukturiertes Interview darf der interessanten Spur folgen, statt eine gute Erzählung für den nächsten Punkt abzubrechen.
Nach realen Ereignissen fragen, nicht nach Zukunftswünschen
Menschen können zukünftiges Verhalten schlecht vorhersagen und möchten Forschenden oft entgegenkommen. Fragen Sie deshalb zuerst nach einem konkreten vergangenen Ablauf:
- „Welche Werkzeuge haben Sie beim letzten Bericht verwendet?“
- „Was passierte zwischen dem Arbeitsbeginn und dem Versand?“
- „An welcher Stelle war die Freigabe einer anderen Person nötig?“
- „Was haben Sie versucht, um Zeit zu sparen? Nutzen Sie es noch?“
„Beim letzten Mal“ lenkt das Gespräch zu einem Zeitpunkt, einer Reihenfolge und tatsächlichen Entscheidungen. Wenn jemand sagt, dass Berichte immer geprüft werden, fragen Sie, wer den jüngsten Bericht geprüft und was die Person gefunden hat.
Interviews erfassen Selbstberichte. Soll eine Studie zeigen, ob jemand eine Aufgabe in einer Oberfläche bewältigt, beobachten Sie die Nutzung und ergänzen Sie bei Bedarf passende Verhaltensdaten.
Suggestive Sprache, Doppelfragen und internen Jargon entfernen
„Hat die neue Zusammenfassung Zeit gespart?“ nennt bereits den gewünschten Vorteil. Neutraler ist: „Wie haben sich die beiden Arten der Aufbereitung auf Ihre Arbeit ausgewirkt?“ Hat die Person die neue Variante nicht verwendet, fragen Sie nach dem heutigen Ablauf.
Auch „War das Hochladen und Bearbeiten einfach?“ ist problematisch, weil zwei Schritte verbunden werden. Ein „größtenteils“ lässt offen, welcher Schritt gemeint war. Trennen Sie die Fragen oder lassen Sie den Ablauf erzählen und fragen an der konkreten Stelle nach.
Ersetzen Sie interne Begriffe. Aus „Wie verwalten Sie Ihr Insight Repository?“ wird „Wo landet nützliches Material nach einem Interview, und wer sieht es später noch einmal?“ Greift die Person den Fachbegriff selbst auf, können Sie ihn danach verwenden.
Nachfragen, ohne die Erklärung vorzugeben
Hilfreiche Nachfragen sind kurz: „Haben Sie ein aktuelles Beispiel?“, „Was geschah danach?“, „Welcher Teil war umständlich?“ oder „Wer war noch beteiligt?“ Eine kurze Pause muss nicht sofort gefüllt werden.
„Sie haben also wegen des Preises aufgehört, richtig?“ liefert Ursache und Schlussfolgerung gleich mit. „Warum haben Sie nicht weitergemacht?“ überlässt die Erklärung der Person.
Bei Gesundheit, Einkommen, Konflikten am Arbeitsplatz und anderen sensiblen Themen muss klar sein, dass Fragen übersprungen werden dürfen. Informationen, die für die Forschungsfrage nicht nötig sind, sollten nicht vorsorglich gesammelt werden.
Vor der Aufnahme Einwilligung und Nutzung erklären
Vor Aufnahmen oder ausführlichen Notizen erklären Sie Zweck, erhobene Daten, Speicherung, Zugriff, mögliche Weitergabe und den Abbruch der Teilnahme. Holen Sie eine informierte Einwilligung ein. Konkrete Anforderungen unterscheiden sich nach Land, Branche und Organisation; sensible Studien gehören in die Prüfung durch Datenschutz oder Rechtsabteilung.
Die Zustimmung zum Interview ist nicht automatisch eine Zustimmung zu Audio, Video, Bildschirmaufnahme und breiter interner Wiedergabe. Beschreiben Sie diese Zwecke getrennt. GOV.UK empfiehlt, Einwilligung vor Notizen oder Aufnahmen einzuholen und das Material nur im vereinbarten Rahmen zu verwenden.
Den Leitfaden vor dem Feldstart testen
Lesen reicht nicht. Führen Sie das Gespräch mit einer Kollegin oder einem Kollegen durch und stoppen Sie die Zeit. Lange Fragen, interne Wörter und harte Themenwechsel fallen beim Sprechen schnell auf.
Wenn möglich, folgt ein realistisches Pilotinterview mit einer Person aus der Zielgruppe. Prüfen Sie danach, ob die Hauptfragen konkrete Geschichten lieferten, welche Nachfragen sich wiederholten und ob eine Formulierung die erwartete Antwort verriet. Planen Sie zwischen Terminen Zeit ein, um den Leitfaden anzupassen.
Beispiel für einen 45-minütigen Ablauf
Einstieg, etwa 5 Minuten: Zweck, Ablauf und Datennutzung erklären; eine Aufnahme separat bestätigen. Mit Rolle und Arbeitsumfeld beginnen.
Ein aktuelles Ereignis, etwa 15 Minuten: „Denken Sie an das letzte Mal, als Sie diese Arbeit erledigt haben. Was hat sie ausgelöst?“ Danach der zeitlichen Reihenfolge folgen.
Hürden und Umwege, etwa 15 Minuten: Nur Punkte vertiefen, die in der Geschichte auftauchten. Keine Liste vermuteter Probleme zur Auswahl vorlesen.
Ergebnis und Bewertung, etwa 5 Minuten: Fragen, woran die Person die Fertigstellung erkennt, wer prüft und was ein Fehler auslöst.
Abschluss, etwa 5 Minuten: Unklare Stellen klären, nach ausgelassenen Themen fragen und die weitere Verwendung des Materials erklären. Direkt danach Beobachtungen notieren, aber Aussagen und Interpretation trennen.
Der Leitfaden zur Projekterstellung zeigt, wie Ziel und Forschungsfragen in ScribeFlash festgehalten werden. Danach helfen die Beiträge zur Interviewtranskription und Interviewanalyse.
Quellen
Interviewfragen und Belege in einem Projekt verbinden
Halten Sie Ziel und Forschungsfragen fest, prüfen Sie Transkripte und verknüpfen Sie spätere Belege mit den Aussagen der Teilnehmenden.