Diseño de entrevistas
Cómo redactar preguntas para entrevistas de clientes sin inducir respuestas
Convierte las preguntas de investigación en una guía neutral con buenas repreguntas, consentimiento claro y una entrevista piloto antes del trabajo de campo.
Respuesta breve
Una buena guía de entrevista no es una encuesta leída en voz alta. Es un mapa de la conversación: qué decisión debe apoyar el estudio, qué necesita aprender el equipo y qué temas pueden aportar esas respuestas. Para cada tema bastan una o dos preguntas abiertas y algunas repreguntas neutrales.
Preguntar por un hecho reciente suele dar más información que pedir una preferencia o una predicción. “Cuéntame la última vez que preparaste este informe” revela herramientas, aprobaciones y atajos. “¿Usarías un informe automático?” pide imaginar el futuro.
Una pregunta de investigación no se formula igual en la entrevista
“¿Por qué los clientes nuevos abandonan la configuración inicial?” es una pregunta para el equipo. Resulta abstracta para el participante y usa el lenguaje del producto.
Conviene convertirla en preguntas que puedan responderse desde la experiencia:
- “Piensa en la primera vez que usaste la herramienta. ¿Qué querías conseguir?”
- “¿Por dónde empezaste y qué hiciste después?”
- “¿Hubo algún momento en que te detuviste o buscaste ayuda fuera?”
- “¿Cómo continuaste?”
Ninguna presupone que la configuración fuese difícil. El equipo comparará después los relatos para responder a la pregunta de investigación. La guía de GOV.UK también distingue entre lo que el equipo necesita aprender y las palabras que se usan con los participantes.
Crear una guía que permita conversar
Veinte preguntas principales en 45 minutos suelen producir veinte respuestas superficiales. Cinco o siete temas dejan espacio para escuchar un ejemplo y entenderlo.
Empieza por el rol y la rutina. Pasa después a un hecho reciente, las dificultades, las soluciones actuales y el resultado. Deja los temas sensibles para cuando ya haya cierta confianza. Reserva unos minutos para que la persona añada algo importante que no preguntaste.
Escribe una pregunta amplia por tema y añade repreguntas opcionales. No son una lista obligatoria. Una entrevista semiestructurada permite seguir un detalle valioso sin cortar la historia para cumplir el guion.
Preguntar por experiencias antes que por intenciones
“Si creáramos informes automáticos, ¿los usarías?” es fácil de contestar y difícil de tomar como comportamiento futuro. La persona puede querer agradar o equivocarse al predecir lo que hará.
Prueba con hechos recientes:
- “¿Qué herramientas usaste la última vez que entregaste este informe?”
- “¿Qué ocurrió desde que empezaste hasta que lo enviaste?”
- “¿En qué paso necesitaste la aprobación de otra persona?”
- “¿Qué has probado para ahorrar tiempo? ¿Sigues usándolo?”
“La última vez” lleva la conversación a una fecha, una secuencia y decisiones reales. Aun así, las entrevistas recogen relatos, no observación directa. Si necesitas saber si alguien completa una tarea en una interfaz, observa el intento y combínalo, cuando corresponda, con datos de comportamiento.
Eliminar preguntas sesgadas, dobles y con jerga interna
“¿El nuevo resumen te ahorró tiempo?” ya anuncia el beneficio esperado. Una versión neutral sería: “¿Cómo afectaron estas dos formas de organizar el material a tu trabajo?” Si la persona no ha usado la función, pregunta por su proceso actual.
“¿Fue fácil subir y editar?” mezcla dos etapas. Una respuesta como “más o menos” no aclara cuál funcionó. Separa las preguntas o deja que la persona recorra el proceso y pregunta en el punto concreto.
También conviene quitar la jerga. En vez de “¿Cómo gestionas el repositorio de insights?”, pregunta dónde guardan el material útil después de una entrevista y quién vuelve a consultarlo.
Repreguntar sin dar la explicación
Las repreguntas útiles suelen ser cortas: “¿Puedes darme un ejemplo reciente?”, “¿Qué pasó después?”, “¿Qué parte fue complicada?” o “¿Quién más intervino?” No hace falta llenar inmediatamente cada silencio.
“Entonces lo dejaste porque era demasiado caro, ¿verdad?” aporta causa y conclusión. “¿Qué hizo que no continuaras?” deja la explicación en manos del participante.
En temas de salud, ingresos, conflictos laborales u otros asuntos sensibles, deja claro que se puede omitir una pregunta. No recojas información ajena al objetivo solo porque quizá resulte interesante.
Explicar el consentimiento y el uso antes de grabar
Antes de grabar o tomar notas detalladas, explica el propósito, los datos recogidos, su almacenamiento, quién podrá acceder, cómo se compartirán y cómo retirarse. Obtén consentimiento informado. Los requisitos concretos varían por país, sector y organización; los estudios sensibles deben revisarse con privacidad o asesoría legal.
Aceptar una entrevista no equivale a aceptar automáticamente audio, vídeo, captura de pantalla y reproducción interna amplia. Explica esos usos por separado. GOV.UK recomienda obtener el consentimiento antes de tomar notas o grabar y usar el material solo para los fines acordados.
Probar la guía antes del trabajo de campo
Haz la entrevista con un compañero y mide el tiempo. Al decirlas en voz alta aparecen enseguida las preguntas largas, la jerga y los cambios bruscos de tema.
Si es posible, realiza después una entrevista piloto realista con alguien cercano al público objetivo. Revisa si las preguntas produjeron historias concretas, si algunas repreguntas se repetían y si alguna frase revelaba la respuesta que esperaba el equipo. Deja tiempo entre sesiones para corregir la guía.
Ejemplo de una entrevista de 45 minutos
Inicio, unos 5 minutos: explicar el estudio, el tiempo y el uso de datos; confirmar por separado la grabación. Empezar por el rol y el contexto de trabajo.
Un hecho reciente, unos 15 minutos: “Piensa en la última vez que hiciste este trabajo. ¿Qué lo desencadenó?” Seguir después la cronología.
Dificultades y atajos, unos 15 minutos: profundizar solo en momentos que ya aparecieron en el relato. No leer una lista de problemas supuestos.
Resultado y criterios, unos 5 minutos: preguntar cómo sabe que el trabajo está terminado, quién lo revisa y qué ocurre si hay un error.
Cierre, unos 5 minutos: aclarar dudas, preguntar qué falta y explicar qué ocurrirá con el material. Escribir una nota inmediata, separando las palabras del participante de la interpretación del investigador.
La guía para crear proyectos explica cómo registrar el objetivo y las preguntas en ScribeFlash. Continúa con la transcripción de entrevistas y el flujo de análisis.
Fuentes
Conecta las preguntas y la evidencia en un mismo proyecto
Registra el objetivo y las preguntas de investigación, revisa las transcripciones y vincula cada evidencia con las palabras del participante.