Conception d’entretien
Rédiger des questions d’entretien client sans orienter les réponses
Transformez vos questions de recherche en guide d’entretien neutre, avec des relances utiles, un consentement clair et une séance pilote avant le terrain.
En bref
Un bon guide d’entretien client n’est pas un questionnaire lu mot à mot. Il indique où va la conversation : quelle décision l’étude doit éclairer, ce que l’équipe doit apprendre et quels thèmes permettront d’y répondre. Pour chaque thème, préparez une ou deux questions ouvertes et quelques relances neutres.
Les questions ancrées dans un événement récent donnent généralement plus de matière que les préférences ou les intentions. « Racontez-moi la dernière fois que vous avez préparé ce rapport » fait apparaître les outils, les validations et les contournements. « Utiliseriez-vous un rapport automatique ? » demande surtout une prédiction.
Une question de recherche n’est pas une question à poser telle quelle
« Pourquoi les nouveaux clients abandonnent-ils la configuration initiale ? » est une question pour l’équipe. Elle reste trop abstraite pour un participant et reprend le vocabulaire du produit.
Transformez-la en questions auxquelles une personne peut répondre à partir de son expérience :
- « Repensez à votre première utilisation. Qu’essayiez-vous de faire ? »
- « Par où avez-vous commencé, puis qu’avez-vous fait ? »
- « Vous êtes-vous arrêté ou avez-vous cherché de l’aide ailleurs ? »
- « Comment avez-vous continué ? »
Ces formulations ne supposent pas que la configuration était difficile. Après les entretiens, l’équipe compare les récits pour répondre à la question de recherche. Le guide GOV.UK sur les questions de recherche insiste lui aussi sur cette différence entre ce que l’équipe veut apprendre et ce qu’elle demande aux participants.
Construire un guide qui laisse vivre la conversation
Vingt questions principales en 45 minutes produisent souvent vingt réponses minces. Cinq à sept thèmes laissent le temps d’obtenir un exemple et de le comprendre.
Commencez par le rôle et le quotidien, puis passez à un événement récent, aux difficultés, aux solutions actuelles et au résultat. Gardez les sujets sensibles pour un moment où la confiance est déjà installée. À la fin, laissez au participant la possibilité d’ajouter ce que vous n’avez pas pensé à demander.
Sous chaque thème, notez une question de départ et des relances possibles. Ces relances ne sont pas une liste à cocher. L’entretien semi-directif permet justement de suivre un détail important sans couper le récit pour passer à la ligne suivante.
Demander ce qui s’est passé avant de parler du futur
« Si nous créions un rapport automatique, l’utiliseriez-vous ? » appelle une réponse aimable, mais peu fiable. Les personnes peuvent mal anticiper leur comportement futur ou vouloir encourager l’équipe.
Revenez à une situation réelle :
- « Quels outils avez-vous utilisés pour le dernier rapport ? »
- « Que s’est-il passé entre le début du travail et l’envoi ? »
- « À quelle étape fallait-il l’accord d’une autre personne ? »
- « Qu’avez-vous essayé pour gagner du temps ? Le faites-vous encore ? »
L’expression « la dernière fois » ramène la réponse vers une date, une séquence et des choix observables. Les entretiens restent toutefois déclaratifs. Pour savoir si une personne réussit une tâche dans une interface, regardez-la agir et complétez, si nécessaire, avec des données comportementales adaptées.
Retirer les questions orientées, doubles et pleines de jargon
« Le nouveau résumé vous a-t-il fait gagner du temps ? » annonce déjà le bénéfice attendu. Une version neutre serait : « Quel effet ces deux façons d’organiser le contenu ont-elles eu sur votre travail ? » Si la personne n’a pas testé la fonction, interrogez plutôt son processus actuel.
« Le chargement et l’édition ont-ils été simples ? » mélange deux étapes. Une réponse comme « plutôt » ne permet pas de savoir laquelle. Séparez les étapes ou laissez le participant raconter le parcours, puis revenez au point précis.
Remplacez aussi le jargon interne. Au lieu de demander comment quelqu’un gère son « insight repository », demandez où vont les éléments utiles après un entretien et qui les consulte ensuite.
Relancer sans fournir l’explication
Les meilleures relances sont courtes : « Avez-vous un exemple récent ? », « Que s’est-il passé ensuite ? », « Quelle partie était pénible ? », « Qui d’autre intervenait ? » Laissez quelques secondes de silence quand la personne cherche ses mots.
« Vous avez donc arrêté parce que c’était trop cher ? » apporte déjà la cause. « Qu’est-ce qui vous a décidé à ne pas continuer ? » laisse l’explication au participant.
Pour la santé, le revenu, les conflits au travail ou d’autres sujets sensibles, rappelez qu’une question peut être ignorée. Ne collectez pas une information sans lien avec la recherche sous prétexte qu’elle pourrait servir plus tard.
Expliquer le consentement et l’usage avant d’enregistrer
Avant un enregistrement ou une prise de notes détaillée, expliquez l’objectif, les données recueillies, leur stockage, les personnes qui pourront y accéder, les usages prévus et la façon de se retirer. Recueillez un consentement éclairé. Les exigences dépendent du pays, du secteur et de l’organisation ; une étude sensible doit être examinée par les responsables juridiques ou de la protection des données.
Accepter un entretien ne signifie pas accepter automatiquement l’audio, la vidéo, la capture d’écran et une diffusion interne large. Présentez ces usages séparément. GOV.UK recommande d’obtenir le consentement avant les notes ou l’enregistrement, puis de rester dans les usages convenus.
Tester le guide avant le terrain
Faites l’entretien avec un collègue en chronométrant. Les phrases trop longues, les mots réservés à l’équipe et les changements de sujet brusques apparaissent vite à l’oral.
Si possible, menez ensuite un pilote réaliste avec une personne proche du public visé. Vérifiez si les questions principales ont produit des récits précis, si certaines relances se répètent et si une formulation dévoile la réponse attendue. Gardez aussi du temps entre les séances pour modifier le guide.
Exemple de déroulé sur 45 minutes
Ouverture, environ 5 minutes : expliquer l’étude, le temps prévu et l’usage des données ; confirmer séparément l’enregistrement. Commencer par le rôle et le contexte de travail.
Un événement récent, environ 15 minutes : « Repensez à la dernière fois que vous avez réalisé ce travail. Qu’est-ce qui l’a déclenché ? » Suivre ensuite la chronologie.
Difficultés et contournements, environ 15 minutes : approfondir les moments déjà apparus dans le récit. Ne pas lire une liste de problèmes supposés.
Résultat et critères, environ 5 minutes : demander comment la personne sait que le travail est terminé, qui le vérifie et ce qui arrive en cas d’erreur.
Clôture, environ 5 minutes : clarifier les points flous, demander ce qui manque et expliquer la suite. Rédiger aussitôt une note en séparant les propos du participant de l’interprétation du chercheur.
Le guide de création de projet montre comment consigner l’objectif et les questions dans ScribeFlash. Poursuivez avec la transcription des entretiens et le processus d’analyse.
Sources
Reliez vos questions et vos preuves dans un même projet
Consignez l’objectif et les questions de recherche, révisez les transcriptions et rattachez chaque preuve aux propos du participant.