Planification de la recherche
Rédiger un plan de recherche pour des entretiens clients
Construisez un plan concret reliant décision métier, questions de recherche, participants, méthode, gestion des données, analyse et projet ScribeFlash.
En bref
Un plan de recherche pour des entretiens clients n’a pas besoin de devenir un lourd dossier. Il doit dire quelle décision l’étude éclairera, ce que l’équipe sait déjà, ce qui reste incertain, qui rencontrer, pourquoi une méthode convient, comment les données seront traitées et quand l’analyse aura lieu.
L’erreur classique consiste à commencer par une longue liste de questions d’entretien. Le document paraît avancé, mais la recherche n’a pas de direction. Partez de la décision, transformez les inconnues importantes en questions de recherche, puis rédigez le guide d’entretien.
Nous suivrons un exemple simple : une équipe SaaS doit décider si elle refond l’installation des nouveaux utilisateurs au trimestre suivant. Certains petits comptes s’inscrivent sans aller au bout. L’équipe ignore encore où les personnes s’arrêtent, pourquoi et ce qu’elles font ensuite.
Partir de la décision, pas de la liste de questions
Ouvrez le plan par une phrase concrète : qui utilisera les résultats, quand et pour prendre quelle décision ?
« Comprendre l’expérience des nouveaux utilisateurs » est trop vaste. Une version exploitable serait :
Avant la prochaine revue de feuille de route, la responsable produit décidera s’il faut repenser tout le parcours d’installation ou corriger un ou deux points de friction. L’étude décrira ce qui se passe lorsque de petites équipes ne terminent pas l’installation et repérera les étapes à valider davantage.
Cette formulation ne promet pas que quelques entretiens prouveront une solution. Si la décision reste floue, demandez au commanditaire quelles options pourraient changer après l’étude, à quelle date le résultat est nécessaire et sur quelles données l’équipe s’appuierait sans cette recherche.
Séparer les preuves existantes des vraies inconnues
L’entretien n’est pas la réponse par défaut. Consultez les données de parcours, tickets d’assistance, notes commerciales, tests antérieurs et motifs de résiliation.
Les données peuvent montrer que 38 % des nouveaux comptes n’atteignent pas une étape. Elles expliquent rarement ce que la personne cherchait à faire, quelle information lui manquait, qui devait intervenir ou quel détour elle a choisi. C’est là que l’entretien devient utile.
Un tableau à trois colonnes suffit : ce que l’équipe sait ou soupçonne, ce qu’elle ne peut pas encore confirmer, et les preuves qui pourraient répondre. Notez aussi les limites. Les entretiens éclairent l’expérience et le contexte ; seuls, ils ne démontrent ni causalité ni fréquence à l’échelle du marché.
Transformer les inconnues en questions de recherche
Les questions de recherche sont destinées à l’équipe. L’animateur ne les lit pas mot pour mot aux participants. Pour notre exemple :
- Que cherchaient à accomplir les petites équipes lors de leur première installation ?
- À quels moments avaient-elles besoin d’une information, d’une autre personne ou d’un contournement ?
- Comment le déroulement et les critères de réussite différaient-ils entre les personnes ayant terminé et celles ayant arrêté ?
- Après l’abandon, comment ont-elles réalisé la tâche initiale ?
« Les utilisateurs abandonnent-ils parce que l’invitation est trop compliquée ? » contient déjà l’hypothèse. Demandez plutôt : « Quelles décisions les utilisateurs ont-ils prises pendant l’invitation et qu’est-ce qui a influencé la poursuite ou l’arrêt ? »
Regroupez les doublons et hiérarchisez. Trois à cinq questions centrales sont plus faciles à suivre pendant un cycle qu’une page de priorités égales. Le guide des questions d’entretien client explique comment les traduire en formulations naturelles pour la conversation.
Définir les participants et les cycles
« Quelques utilisateurs » n’est pas un critère de recrutement. Précisez l’expérience pertinente, le rôle ou le contexte, sa récence et les différences à couvrir.
Ici, l’équipe pourrait recruter des membres de petites équipes ayant tenté l’installation au cours des 60 derniers jours. Incluez des personnes ayant terminé et d’autres ayant arrêté, des propriétaires de compte et des membres chargés de l’exécution. Les administrateurs de grandes entreprises peuvent être exclus pour le moment : achat, droits et déploiement risquent de former un autre sujet.
Il n’existe pas de nombre magique. Le Service Manual du GOV.UK cite 4 à 8 participants comme plage courante pour un cycle qualitatif et recommande d’ajouter des cycles au fil des résultats. C’est un point de départ pratique, pas une représentativité statistique ni une garantie de saturation.
Un plan réaliste peut commencer par six séances, prévoir un débrief toutes les deux séances, puis ajouter un cycle si un rôle essentiel manque ou si de nouvelles preuves modifient encore l’interprétation.
Adapter la méthode à la question
L’entretien convient pour comprendre une expérience récente, ses contraintes et les décisions prises. Si la question est de savoir si une personne réussit une nouvelle interface, faites-la utiliser et observez. Pour estimer la fréquence d’un comportement, il faudra plutôt des données d’usage ou une enquête bien conçue.
Les méthodes peuvent se compléter. Demandez de reconstituer la dernière installation puis, avec accord, de montrer les pages ou documents encore disponibles. Dans le plan, expliquez le choix sans empiler le jargon :
Entretiens semi-directifs de 45 minutes autour de la dernière tentative d’installation. Si l’espace est encore accessible et que la personne accepte, courte démonstration. Les séances servent à comprendre expérience et décisions, pas à estimer une fréquence.
Prévoir le consentement et la gestion des données
Audio, vidéo, partage d’écran et transcription peuvent contenir des informations personnelles ou commerciales sensibles. N’attendez pas les cinq minutes précédant le premier appel pour décider de leur sort.
Le plan doit préciser l’information donnée aux participants, les enregistrements soumis à accord, les personnes pouvant accéder aux sources, les éventuels prestataires de transcription ou de recherche, la dé-identification des rapports, la durée de conservation, le retrait et la suppression. Ne collectez que ce dont les questions de recherche ont besoin.
Les obligations varient selon le pays, le secteur, le contrat et le type de données. Ce guide n’est pas un avis juridique. Pour des données sensibles, de santé, de mineurs ou réglementées, faites examiner le protocole par les responsables juridiques ou de la protection des données.
ScribeFlash permet de choisir des durées de conservation pour les médias et les données du projet. Ce réglage aide à appliquer le plan ; il ne remplace pas les décisions sur le consentement, l’accès et la conformité.
Réserver l’analyse avant la première séance
Certains calendriers s’arrêtent au dernier entretien, comme si le rapport apparaissait seul. Vérifier les passages importants, classer les preuves, comparer les participants, examiner les contradictions et rédiger des constats défendables prend du temps.
GOV.UK recommande de réserver explicitement ce temps et propose comme repère au moins une heure d’analyse pour deux heures de recherche. Les sujets complexes en demanderont davantage. Un court débrief toutes les deux séances et une plage continue de synthèse en fin de cycle sont souvent plus réalistes.
Nommez les responsables et le livrable. Qui relit les transcriptions ? Qui transforme une citation en preuve ? Qui relit les constats ? Quel décideur reçoit le rapport, et quand ? Conservez les éléments contradictoires : ils peuvent révéler une différence de rôle, de contexte ou une mauvaise catégorisation. Le guide d’analyse des entretiens clients détaille cette suite du travail.
Un modèle court à réutiliser
Contexte et décision
Avant le (date), nous déciderons (décision précise). L’étude est déclenchée par (donnée, retour ou changement métier).
Preuves existantes et inconnues
Nous savons déjà (sources et périmètre). Il reste à comprendre (incertitudes qui affectent la décision). Ce cycle ne répondra pas à (causalité, fréquence ou sujets hors périmètre).
Questions de recherche
Listez 3 à 5 questions d’apprentissage prioritaires, sans supposer que la solution préférée fonctionne.
Participants
Expérience survenue dans les (période), couvrant (rôles, états ou différences) et excluant (condition et raison). Commencer par (séances), puis réévaluer à (point de contrôle).
Méthode, consentement et données
Utiliser (méthode) pendant environ (durée). Documenter enregistrements, sous-traitants, accès, dé-identification, conservation, retrait et suppression.
Analyse et restitution
Débrief toutes les (nombre) séances. (Responsable) organise les preuves, synthèse avant le (date), remise de (livrable) à (décideur).
Risques et limites
Biais de recrutement, rôles manquants, délais, dépendance aux déclarations et mesures prévues.
Créer le projet de recherche dans ScribeFlash
Une fois le plan validé, reportez dans ScribeFlash les champs qui guideront l’analyse. Aucune installation locale n’est nécessaire : connectez-vous au produit web.
- Ouvrez Projects, puis choisissez New project.
- Donnez un nom reconnaissable, par exemple « T4 2026 – installation des petites équipes », plutôt que « Entretiens utilisateurs ».
- Ajoutez le client ou l’entreprise si cela aide. Ce champ reste facultatif pour une étude interne.
- Dans l’objectif, notez la décision et le périmètre. N’y collez pas tout le guide d’entretien.
- Saisissez le nombre d’entretiens prévu. C’est une valeur de planification, pas une affirmation de représentativité statistique.
- Ajoutez les questions de recherche une par une. Fusionnez les doublons et gardez les 3 à 5 questions centrales. Il en faut au moins une pour créer le projet.
- Choisissez la langue source et la langue de sortie. Pour une étude multilingue, décidez aussi si les citations restent dans la langue d’origine et qui vérifie les formulations importantes.
- Choisissez les règles de conservation des médias et du projet selon l’information donnée aux participants et la politique de l’organisation.
- Si noms, acronymes, produits ou termes métier reviennent souvent, sélectionnez un glossaire existant.
- Créez le projet. Après chaque séance, importez l’audio ou la vidéo, attendez la transcription asynchrone et vérifiez les passages utiles aux constats. Le guide de création d’un projet de recherche décrit l’interface en détail.
Ces champs ne prennent aucune décision de recherche à votre place. Ils gardent l’objectif, les questions, les transcriptions, les preuves et les enseignements reliés.
Sources
- GOV.UK Service Manual: Plan a round of user research
- GOV.UK Service Manual: Plan user research for your service
- GOV.UK Service Manual: Capturing research questions
- Department for Education: Writing a user research plan
- Nielsen Norman Group: Project Management for User Research: The Plan
- GOV.UK Service Manual: Getting informed consent for user research
- GOV.UK Service Manual: Managing user research data and participant privacy
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